CRM部门服务之营销浅谈

作为工作在CRM部门的一员，我们手中掌管着巨大的客户资源，也寄希望通过我们的服务创造价值。这是时代赋予我们CRM工作人员的职责。服务是一个慢工出细活儿的事情，那么如何说服我们的老板，去证明我们的服务是有价值的？我想得通过数据来说话。

逻辑上讲，服务营销从狭隘层面来说，就是在我们的服务中植入营销的活动，能立马产生直接的收益；从广义层面来说，就是通过我们的一系列标准化、精细化、真诚化的手段，为客户创造额外的附加值，实现客户特定的目的，最终实现客户自我价值。当然在目前市场环境下，4S店的CRM部门都受到了巨大的冲击，一切围绕利润中心来开展工作成为CRM负责人必须要考虑的事情。

现实中，CRM部门的职能划分呈现了一种病态的样式，简单点说，在4S店的管理层脑海中，CRM部门就是售后部门的附属部门，承担的角色就是拨打回访电话，管控公司的满意度，承载监督职能。在我看来，满意度的监督职能只是CRM工作的一部分工作范围，在客户服务，并通过服务创造价值上还需要我们去开发，去证明CRM的价值。在未来很长的一段时间内，个人认为CRM部门应该是4S店利润来源的第三大中心，4S店的服务管理都归结为CRM部门。这是有以下几个因素决定的。

1、真实客户感知便于客户画像处理。作为所有客户资源的最终汇总地方，以及真实客户感知的倾诉地方。CRM部门有着天然的优越性。汇总、筛选、标签、输出这些都是营销活动最需要的基础服务。而其他部门由于直接的业绩考核，是很难做到细致有力的客户行为描述的。在这过程中，尤其是微信客服的开展，CRM就更有得天独厚的优势，那是因为通过微信客户的朋友圈，我们就可以真实准确的描述客户的消费行为、兴趣爱好、生活动态等等涉及服务的点点滴滴。并且在服务的过程中，客户与我们建立了情感性的联系，这样服务营销就有了信任基础。

2、参与和互动的设计者。在前篇文章中，我们一再强调，在移动互联网时代下，消费者的消费行为已经发生了巨大的迭代。消费者消费的不是产品本身，而是产品额外的附加值。这种附加值就是也只能是通过CRM工作来进行传递与平等互动。所有的服务形态都是围绕用户的价值来开展的。并且在客户的价值需求变动中动态的变化。

3、客户使用场景下的品牌推广。CRM部门与市场部门在当前市场环境下，所面对的情形有着截然不同的地方。市场部门更多的为了销售卖车而做营销，真正的品牌宣传所涉及的非常少。然而CRM工作由于面对的是保有客户，推动公司品牌的推广与植入就非常重要，而品牌的建立与深入消费者心理，又必然导致用户的消费行为选择。尤其是已经开展微信服务与微信公众号的经销商，通过一对一的互动，时刻推广公司的品牌，已经初步实现了客户使用场景下的公司品牌内涵的无死角全方位展示，用场景方式软植入，增加用户对品牌的认可度与粘稠性。

服务即营销，不是说我们直接 ** 裸的去向客户推销产品，去赚取客户的直接钱财。而是更多的通过我们的服务创造价值。要让用户认可与信任我们的服务，并在以后做我们服务的背书者，通过以点带面，让潜在的用户来经销商消费。这就达到了服务即营销的终极目的了。当然这段路还非常远，需要CRM部门工作人员不停的去摸索，不过可以肯定的是服务的价值已经在其他行业被证实是可行的，是可以操作的。只要我们找到正确的方式，那么属于CRM的春天就一定会到来。