social crm

social crm

随着社交新媒体的发展，企业对传统企业-消费者的单向模式对客户关系管理并不满意。社交网络的关系管理模式和互动模式已成为客户关系管理的发展趋势。与传统相比CRM，SCRM企业和客户不仅是简单的购买关系，而且建立以客户为中心的三维网络关系，从而将被动转变为主动、软化直接销售，建立更稳定的企业与客户关系。对于医疗、教育和服务型企业，这种管理体系的需求非常大。

Social CRM主要有以下几点：提高客户洞察力、准确推广潜在客户、客户沟通、建立准确的营销体系、舆论监控等。

中文名:社会化客户关系管理

外文名:social crm

现状

传统的CRM更多的是整理客户（消费者）的各种背景数据和消费情况，然后通过系统跟踪，包括进一步的消费记录归档；通过电话、短信e ** il等方式发送一些信息；乃至售后的跟进记录等。在这样一个系统中，每个消费者就相当于一条记录。如果没有大的投诉事件等，可能除了电脑系统外，没有人会知道某个消费者叫什么名字。因为这个系统是企业主导的，属于内向型的，更多是帮助企业去管理消费者，而非真的想通过这个系统去与客户建立多么强烈的关系。也正因为这个原因，这种CRM除了定期加入一些新成员外，它实际上可以被视为静态的。消费者之间的互动很少（基本上是在一些离线活动中）。许多消费者甚至不知道他们在这样一个系统中：除非他们在后期继续接到一些骚扰电话、短信e ** il然后你会突然意识到你一定是系统的。

这样一种CRM在消费者沉默的时代是可以的。当消费者沉默时，企业的声音在一定程度上是唯一的声音（包括企业机构控制的媒体的声音），这自然对消费者有效。但现在不同了，消费者发出了自己的声音，很容易得到同伴的声音。当企业的声音与同伴的声音不一致时，消费者会选择谁？它变得越来越重要。对于企业机构来说，坏消息是越来越多的消费者，尤其是日常生活和工作与互联网密切相关的新一代消费者（年龄至少可以追溯到75年代后，甚至70年代后），他们更愿意相信后者。很简单，企业的声音是有利可图的；但大多数同样的网民要好得多（当然，企业组织者灌溉是另一个概念）。特别是，如果你参与了一些事情social media中长期打交道的网友说了一些信息，其中非常具体的使用体验（experience）其他消费者会更愿意相信。一些外国研究人员称这类相应的消费者为digitalnatives” – (电子)网络土壤。太生动了。他们长期接触互联网，通常参与各种圈子。传统企业的电视广告和报纸广告几乎无法到达– 因为他们很少通过电视看电视剧或报纸看新闻。他们的媒体互联网上。

传统CRM与Social CRM的区别

在这种背景下，企业还在不断地发出声音。但这种声音很孤独，因为响应者寥寥。网络土着们跑到了另外一个世界。在这样一种情况下，传统CRM作为一种内部优化工作流程的工具，充分发挥其以往的客户服务、营销、销售甚至公销售甚至公共关系功能还远远不够。这就像骑月球上的自行车，不是努力工作的问题，而是模型的问题。虽然它可以简单地理解为social现有相关模块CRM即可向SCRM但是如果你想在新一轮的商业规则(如果可以的话，我们可以称之为socialbusiness要赢得规则，企业机构确实需要从概念到战略，从系统架构到渠道认知的全面转变。

1：理念层面

在概念层面上，企业需要意识到消费者无法管理，因为消费者已经成为这场革命的主导作用。消费者几乎掌握了从信息沟通到产品购买到售后服务的所有主动权。买方市场的总体模式已经决定了这一点。消费者已经厌倦了官方声明或逃避，他们需要更个性化的服务，尊重他们作为独特个人的权利，而不仅仅是作为会员卡或会员号码。在这样一个概念的支持下，我们看到了它apple手机的成功在于它的成功app store因此，几乎所有的手机都是为个人消费者定制的。我们看到了小米手机的成功。因为他们可以为了一个消费者的投诉，从北京到成都，直接与消费者见面。在概念层面上，SCRM强调的不是管理，而是engagement(参与)！邀请消费者参与我们的游戏。将消费者视为平等的合作伙伴。

2：战略层面

企业机构真的准备好了吗？既然要邀请消费者参与进来，家里都打扫干净了吗？Social business规则的重要组成部分是透明度。由于消费者的参与，企业最终会发现透明度是成本最低的方式。各种掩盖和包装都没有帮助。蒙牛奶源事件可以作为最好的脚注，一个掩盖，导致网站被黑客攻击，甚至整个销售在2012年春节期间下降。还有许多其他基于透明原则的战略考虑 –原材料采购、生产工艺、质量控制、内部监督、绩效考核甚至财务管理（当然，这是从SCRM从企业的最终影响意义上说，不排除企业在部署SCRM从一些简单的模块开始)。

3：系统层面

传统CRM向平台发展已成为一种趋势。从早期的独立软件到今天SaaS（Software as a Service），并进一步走向PaaS（Platform as a Service）发展。随着移动办公的需求和智能手机和平板电脑的普及，基于云存储的多终端交互访问已成为必然。CRM如此，SCRM更重要的是，因为后者于后者将邀请数十万、数百万、数千万的消费者参与，系统要求将更高，运营水平的需求将不可避免。仅此而已，就有许多传统CRM扩展的难度所在。如果说CRM如果是相对封闭的内部系统，SCRM它更像是一个分布式多系统开放集成，与社会上流行不可或缺。socialmedia接口接入。

4：渠道层面

SCRM以传统为新渠道CRM差别也很大CRM在企业内部，工作流程的系统管理更多，客户(消费者)通过交易、维护、电话、e ** il，甚至参与活动的记录也被准互动。它被称为准互动的原因是客户的被动特征，其次是客户（消费者）缺乏完整的信息保存。SCRM除了上述传统的准互动，还需要添加真正的互动功能。在某种程度上，可以说互动和沟通是SCRM核心。但这种互动不是由企业控制的，而是由消费者控制的。企业所能做的就是为消费者提供他们愿意沟通的话题，或者及时进行相应的沟通。如果有一些互动social media如果在平台下进行，会引起更多消费者的关注，从而产生更大的影响。除了企业与消费者的互动，SCRM因为这种互动和消费者自身的体验，更强调（experience，消费者主动代言，包括消费体验、服务体验，甚至沟通体验等。（advocacy，指主动在social media以上公布相关正面信息)。在这种情况下，消费者之间的互动也是不可避免的。SCRM对于企业和消费者来说，这是一种新的沟通渠道，通过这种沟通渠道，可以加强彼此之间的关系。相反，产品交易是部分的SCRM评论员认为这是一个与传统有关的副产品(这与传统有关CRM的交易达成导向完全不同）。至于在这种沟通渠道的基础上再不断加入其他功能模块也未尝不可，例如电商、产品试用，乃至消费者调研等模块。

Social CRM的四维特征

不难看出，Social media的出现导致SCRM而对SCRM认知不应简单地关注系统和软件层面。此外，思想考虑和战略定位作为新渠道的依赖是非常重要的。只有这些方面才能充分认识和实施到执行层面，SCRM给企业带来的价值可以得到充分体现。所有这些方面的认知和实施都是企业机构的机会，特别是目标消费者，包括本地网络；也是新一轮竞争的开始。

最后给出Paul Greenberg关于SCRM定义。不是作者懒惰，而是因为作者深深同意Paul文章中的一个观点：SCRM不更多更有价值的事情要做，而不是停留在定义层面。

SCRM它是一种商业哲学或商业战略，基于技术平台、商业规则、工作流程和社会化的特点，激励客户（消费者）参与合作互动，为双方赢得价值。这是企业对客户（消费者）主导发言权的反应。

Social CRM应用价值

精准营销

通过探索合适的意见领袖和目标群体，通过KOL直接传播目标群体，准确传播品牌、事件、产品等信息。

精准推销

通过对关键词和标识的交叉分析，探索销售目标群体，对目标销售群体进行分类播销售、促销等信息。

舆情监测

通过系统收集获得舆论[准确趋势。及时处理社交网络中的负面信息，为企业树立良好的品牌形象和服务形象。