涵盖CRM系统方方面面，一看就懂CRM系统是什么意思？CRM概念

[文章导读]

CRM客户关联管理的概念 CRM客户关系管理方法的必要性 CRM手机软件有什么种类 CRM手机软件处理的主要问题和常见专业术语流行 CRM系统的首要作用企业型号选择 CRM系统的常见问题CRM系统要多少钱

一、CRM客户关联管理的概念

客户关系管理方法始于20个世纪80时代初的“触碰管理方法”，用以搜集和梳理客户与企业中间互相关系的全部信息内容，进而改善运营管理，提升营销推广经济效益。之后，企业在解决与外界客户的影响时，发觉沒有手机软件支撑点的客户关联管理方法心有余而力不足，因此CRM客户关联管理方法(customer relationship ** nagement)应时而生。 自打英国咨询管理公司Gartner Group在1993年明确提出客户关联管理的概念后，到底什么叫客户关联管理方法一直各不相同。下边例举好多个经典的界定。

核心理念说：CRM并不是一个程序包，并不是一个数据库管理，并不是一个客服中心，也不是一个互联网，它并非一个客户忠实新项目，并不是一个客户服务，并不是一个获得客户的新项目，也不是一个最后获得客户的新项目。CRM是一整套哲学理论。

发展战略说：CRM是一种营销战略，根据信息科技将客户信息内容实现融合，为企业给予一种全方位、靠谱、详细的客户认知能力，让客户与企业中间全部的互动交流全是更有意义的，有利于维持和扩展互惠的关联。CRM系统的目地，根据企业运营全过程与工艺的融合来改善客户服务项目、提高客户满意率，维持优良的客户关联。

规章制度说：客户关联管理方法是一套标准和规章制度，在全部客户周期时间里都以客户为核心，总体目标是减缩市场销售周期时间和销售费用、增加利润、找寻拓展项目需要的新市場和新方式、提升客户使用价值、满意率、营利性和满意度。

计划方案说：CRM是信息科技、硬件软件系统集成化的管理模式和解决办法的总数。它将销售市场营销策略根据信息科技集成化在系统上，将互联网技术、大数据挖掘、人工智能技术、客服中心等技术性要素与市场营销管理融合，为企业市场销售、客户服务项目、营销推广战略决策带来了一个系统的、集成化的、智能化系统的解决方法。

有关CRM客户关联管理的定义也有许多, 来看对CRM下一个界定并不易，不难看出CRM包含的范畴宽，视角多，层级深。一千个人心里有一千百种CRM，非常值得大家从众多不一样的方向去了解。

二、CRM客户关联管理方法的必要性

1、减少企业维持老客户和开发客户的成本费 CRM系统协助企业与客户保持稳定、平稳的关联，客户对企业有一定的信任感，会帮企业节约一大笔向老客户开展宣传策划、营销等运动的花费。老客户口耳相传，能吸引住新客户加盟代理，降低引流必须支出费用的花费，减少新客户项目成本。

2、减少企业与客户的交易费用 CRM能使企业和客户中间很容易产生稳定性和战略伙伴关系和个人信用关联，更易于交易量。

3、推动增加量选购和交叉销售 CRM客户关联管理方法让客户更为信赖企业，客户提升选购商品的概率就越大。相反，客户不信任企业，则会减缩或彻底不购买公司商品。

4、给企业产生源源不绝的盈利 CRM客户关联管理方法让企业有着比较稳定的客户人群和客户管理方法，可以平稳市场销售、减少企业运营风险，提高工作效率、推动市场销售、扩张市场占有率，给企业产生源源不绝的盈利。

三、CRM手机软件有什么种类

依照差异的层面，可以把CRM手机软件分为不一样的种类。

按产品形态分：

（1）云空间CRM/在线CRM/租赁型CRM 服务器部署云端，客户以租借的形式按年或按月付服务费，按账户收费标准。缴费方法灵便，随时随地可终止或提升账户。进到门坎低，合适想先少许试着，再扩充加入购物车的企业。在线CRM因其低成本易入手的特性，现阶段已变成企业型号选择的流行。

（2）当地布署CRM/买断合同型CRM 服务器部署在当地，或是根据安装文件安裝在企业自身的网络服务器。一次付钱，商品终生买断合同，按年给服务提供商交货维护费用或附加费。前期CRM多使用这类方式，如今还有一些有IT运维工作能力的大中型或特大型企业，出自于网络信息安全、相对高度定制等要素选用当地布署的方式。

（3）私有云存储CRM 处于云空间当地布署中间的一种方式，兼顾二种类型的优势，客户选购在线CRM的账户所有权，随后布署在自身选购的腾讯云服务、阿里云服务器上，一方面享有云空间商品的便捷，都还没顾虑。可是，中国国际性排行靠前的CRM，许多不兼容私有云存储方式，或是尽管适用可是很贵。

按作用偏重于分： 英国调查组织Meta Group将客户关联管理方法系统分成三类，经营型、剖析型、合作型，近些年又发展出第四种种类-社交媒体型。

（1）经营型CRM

运营型CRM也称实际操作型CRM、前台接待CRM，包含了与客户立即产生触碰的各个领域，根据智能化的方法改进客户触碰步骤，提高效率，使客户令人满意。

（2）剖析型CRM

通常称之为后台管理CRM系统，从经营型CRM运用造成的很多买卖数据信息中获取有價值的信息内容，为业务流程管理管理决策给予合理的量化分析根据。

（3）合作型CRM 协作型就是指企业根据多种方式可以直接与客户互动交流的一种情况，它是一个综合性的解决方法，创建统一的连接服务平台——互动核心，提升企业与客户的沟通协调能力。一般由客服中心、电子邮件服务项目、Web网站服务、当场服务项目几部份构成。特性客户和企业职工共同努力，职工来源于不一样单位，彼此之间必须协调工作。

（4）社交媒体型CRM

社交型CRM是近些年新产生的种群，伴随着Facebook、twiter、QQ、手机微信等社交媒体的兴起，愈来愈多的知名品牌根据社交媒体服务平台与客户创建更方便快捷、更即时的交流和服务项目，进而提升客户感受及其知名品牌忠实。 销售市场上的CRM商品有的兼具各种类型，有的偏重于某一个方位，企业可以按照自身的市场拓展环节、目前工作能力、会计和工作人员情况挑选适宜自身的CRM系统。前提条件是一定要知彼知己，明确自身目前要想哪些，再往后面整体规划一一歩，才可以配对到适宜的商品。

四、CRM系统处理的主要问题和常见专业术语

假如要表明CRM可以处理的问题，何不看一下下边这句话。

”假如你对我有兴趣爱好，我能造就一切机遇使你跟我沟通交流；我可以记牢你告诉我的全部事儿；我能愈来愈掌握你，愈来愈聪慧地与你共处。关于你，我比竞争者了解的大量，因此我可以给你做竞争者做不到的事。你能从我这里获得你在别的地区、以一切成本都无法得到的物品。或许你要过离去，可是同留下再次和我在一起对比，你的费用会超出很多。” 这是一个企业对消费者的心里话，也就是CRM可以处理的主要问题。下边是CRM系统中较常用的专业术语，一定要搞清楚，他们是掌握CRM手机软件和宗旨的基本。

1、关联管理方法

企业根据为客户给予服务项目，创建严密的客户联络，相对高度的客户参与性，对客户的服务承诺等层面，创建彼此优良的合作关系，把客户作为永久性的小伙伴，与之创建互惠互利的战略伙伴关系。这类影响是双重的，远远地不止是功能性的关联，也是一种客观的认知。它是由信赖、依靠、共享资源的使用价值、相互理解和关爱、交流互动交流等原因产生的結果。 与传统的的买卖营销推广较大的不一样是，关联管理方法的营销方式觉得每一个客户都是有不一样的要求、冲动和消费力，每一个客户对企业的使用价值大小不一，不可以将客户同等对待，应当有所差异不一样层次的客户。

2、一对一营销

一对一营销就是指在全面把握了某些客户的消息后，依据其人性化的要求，对他进行的人性化、目的性、交互性的活动营销。

与传统营销渠道对比，一对一营销具备更高优点。CRM系统可以鉴别、跟踪、纪录个人顾客的差异化要求，与其说维持长久的互动交流，最后完成一对一营销。

3、客户细分化

客户与生俱来存有差别，不一样的客户有不同的要求，客户使用价值也不一样。根据RFM标准（R：近期交易日期，F：消费頻率，M：交易额度），对客户人群开展三维评分后贴上标签，细分化为不一样的客户种类，再各自对于不一样的客户群进行人性化营销推广，锁住高使用价值客户，确保企业盈利和长久发展趋势。

4、客户生命期

您在CRM型号选择时将会常常碰到“客户生命期”这个词，它就是指企业与客户从开始创建关联，到彻底停止影响的整个过程。可以分为八个环节：客户标志、客户获得、客户归类、客户了解、客户定制、客户沟通交流、客户递交和客户维持。也是有专家学者将客户生命期简单化为四个环节：观察期、探索期、稳定型和衰退期。

CRM系统围绕客户项目生命周期，纪录客户关联水准随时长变动的进步运动轨迹，叙述客户关联在不一样时期的特点，是企业了解和管理方法客户生命期的必需专用工具。

5、大数据营销

精准营销借助信息科技，对客户有关信息开展收集，应用技术性服务平台开展数据分析，把握每一个客户的交易趋向，再根据电話、电子邮件等传播效果开展一对一营销，依据客户意见反馈和销售市场实际效果持续调整健全。

五、流行CRM系统的首要作用有哪些？

CRM系统的作用伴随着客户关联体系管理的发展趋势，而硬件软件、通信、数据库系统的发展，商业服务自然环境更改造成市场竞争加重，客户运用水准提升，新的网络营销方式和服务平台层出不穷，这种要素推动着CRM系统作用愈来愈丰富多彩，界限愈来愈模糊不清。 总结一下世界各国领跑的流行CRM的作用，应当包含下列层面：

1、营销自动化

营销推广对一切企业而言全是重中之重。营销自动化可以让销售团队合理地进行活动营销，为营销团队造就大量、高品质的创业商机。营销自动化，有利于提升网络营销行动的投入产出比ROI。

2、新零售沟通交流

当代社会资讯比较发达，沟通交流方式各种各样。客户期待能利用多种方法寻找您，例如在社交媒体上发话、根据网站在线客服提问题、发送邮件意见反馈产品与服务、或是立即给您通电话。您的CRM必须能完成新零售沟通交流，清除全部阻碍，让客户迅速更便捷地联络到您。

3、市场销售自动化技术

市场销售自动化技术SFA是任意一个CRM系统最关键最主要的作用。您的营销团队常常必须解决用时但关键的每日任务。例如，跟客户预定远程控制沟通交流時间、给客户发送邮件、跟进手机联系人、升级创业商机环节的情况信息内容这些。市场销售自动化技术可以全自动地解决那些繁琐的销售管理流程，让业务员集中注意力建立案件线索、跟进创业商机、达到买卖、发展趋势更长期的客户关联。

4、销售流程管理

造就营销团队取得成功线路。根据最有效的营销策略，搭建规范化销售管理流程，制订统一的取得成功路线地图。一切一个获得成功的营销团队，都必须根据宏伟蓝图、工作流引擎等专用工具，保证 队伍中的每个人能遵循恰当的销售管理流程，合理提升销售业绩。

5、市场销售活动组织

要想马儿跑，还得多喂草。您不可以只是借助营销团队本身的驱动力解决市场销售，还需要为这些人给予适合的销售工具。例如Zoho CRM系统为业务员给予日历、业务员专享电子邮箱、市场销售文档库、手机端、通告提示等需要专用工具，协助业务员更有效地开展工作。

6、绩效考核管理

数据是考量销售业绩的规范。绩效考核管理让您清晰掌握企业现阶段销售业绩，预知未来发展潜力，取得成功解决持续变动的销售市场和行业趋势。

7、团结协作

孤军奋战的企业做并不大。具备团队协作能力的CRM系统，可以提升企业与客户、内部结构人员间的交流合作高效率，在CRM中畅顺地获得信息，即时沟通交流。

8、BI数据统计分析

深层次的数据统计分析，让高管能做到更聪明的项目管理决策。根据直接的表格和汽车仪表板，让企业各个管理人员展现企业生产经营情况，及时处理问题或短板，迅速制订防范措施。

9、AI人工智能技术

人工智能早已渗入大家的工作与生活。沒有AI人工智能技术的CRM早已落伍于时期。Zoho CRM的人工智能技术助手帮您预测分析销售业绩发展趋势状况、尽早发觉业务流程出现异常、自动化技术实行日常实际操作，让业务员和销售主管更方便、更聪慧地开展工作。

10、移动智能终端

业务员的作业早已离不开移动智能终端，排行靠前的CRM更重视运用感受。不但要能随时工作中，还需要用起來更便捷，更个性化。

11、安全系数

每一个企业都把客户資源和业务流程数据信息当做至宝，CRM的安全系数尤为重要。Zoho CRM给予数据库加密、财务审计日志、IP 限定和双要素认证等安全防范措施，操纵客户浏览数据信息的管理权限，全力以赴保证 企业网络信息安全。

12、定制性

CRM定向推广，定制性好的CRM让您无须惯着手机软件，反而是让手机软件和您的管理方法互相融入，共同成长。定制性怎么样，是评定CRM水准的主要要素。您想评定该怎么办？实际上不会太难。提取您业务流程中的一些特性、难题或关键告知CRM服务提供商，看她们能不能迅速搭成Demo。快又准的，通常人性化定制的水平都非常强。

13、开发设计与拓展

伴随着项目的发展趋势，企业还需要考虑到CRM系统的二次开发与易扩展性。排行靠前的CRM系统具有低代码开发设计工作能力，适用企业迅速成本低地开发设计是自身的运用，而且可以很流畅地跟已经运用的第三方软件集成化，数据信息相通。

六、企业型号选择CRM手机软件常见问题

1、列举您的具体要求 即然您企业逐渐挑选CRM，最好是清楚现阶段的要求，即您期待根据CRM手机软件完成哪几个方面。假如您不知怎样使用和评定一款CRM手机软件，可以把您的要求告知CRM商品权威专家，让她们给您一些提议。

2、是不是有隐型成本费 好的企业级手机软件都不容易存有隐型消费陷阱。保证 生产商的全部市场价格是在网络上公布的，并清晰掌握您即将耗费的实际成本费。

3、考虑到便捷性 CRM软件的好坏取决于最终使用者。很多企业在进行CRM选型时，并没有让最终使用者参与其中，所以导致CRM项目失败。如果CRM系统使用起来很复杂，最后很难在企业内部使用起来。

4、是否灵活性 每一家企业都是独一无二的，所以对CRM的需求也不一样。在选择CRM时候，要考察系统的灵活性，它应该可以根据您的需求进行修改和配置，还能够与您现在使用的其它系统进行整合。

5、关注用户评价 用户评价是其他用户对一款CRM系统的使用体验和反馈，有助于您对这款CRM系统建立更加全面的认识和理解。另外，您还要看CRM厂商在社交媒体的活跃度，看它是否积极回应客户的咨询和问题。

七、CRM系统多少钱

影响CRM价格的因素有不少，主要包括产品形态、版本、用户需求，这些都是您在选型时应该掌握的知识。

1、产品形态

一般说来，本地部署和私有云的CRM比在线CRM价格高出很多，举个简单的例子，买一辆自行车成百上千，共享一辆共享单车一个月才十几块钱。对于中小企业来说，选择云端在线的CRM是快速入门的好方法。

2、版本

CRM厂商为了照顾不同规模、不同发展阶段、不同诉求的企业，往往会把产品划分成4到6个版本。有适合销售个人用的免费版，也有适合小团队需求的高级版、进阶版，再到适合大企业需求的旗舰版、超级版，越往后的版本功能越丰富，灵活度也越高，价格也越贵。您在选型的时候如果需要对比CRM的价格，切记不同的品牌要在相似版本之间做价格对比，毕竟入门版和超级无限版之间的功能、定制性、扩展性，甚至服务，差别都是很大的。

3、用户需求

一千个企业，就有一千个CRM需求。标准化的CRM产品往往用不顺手，跟企业自己的流程和管理方式衔接生硬，员工不爱用，老板的投资打水漂。所以，选型方向一定要找能满足企业个性化需求的CRM，也就是定制性和灵活性好的CRM。这里面也有学问，企业在跟CRM服务商沟通时，不要光问能不能实现我的需求，还要多问一句怎么实现。有些CRM产品定制能力不强，通过开发来解决企业个性化需求，虽然也实现了，但是开发往往意味着需要为开发额外支付费用，所以也会影响CRM系统最终的价格。选个定制性好的，很多小需求自己在后台就能改，随着业务变化及时调整，不需要有点小事就找供应商，价格自然也就实惠多了。

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