CEM会取代CRM吗？

创作者 |中国软件网 海策

审校 |中国软件网 陈杨

“2020年，CEM市场正处于暴发零界点。”

最近，快决测创办人、CEO李韶辉在快决测进行8000万余元B轮股权融资时如此基督讲道。

在企业企业战略转型更新加快及其消费理念升级等局势下，CEM市场能不能进到迅速发展壮大环节？CEM能不能会替代CRM？

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CEM与 CRM的差别

CEM（Customer Experience Management客户感受管理方法）进到人们视线，可以从2018年SAP以80亿美金企业并购Qualtrics谈起。

做为全世界知名的感受管理系统软件企业，Qualtrics并购案在领域内创出了两个历史进程纪录：迄今为止最规模性的回收一家VC（投资管理公司）适用的企业软件开发公司；迄今为止SaaS行业第三大并购案（仅次Oracle 93亿美金回收Netsuite，SAP 83亿美金回收Concur）。

有关CEM客户感受管理方法，Gartner在界定中干了非常好的汇总：“设计方案和回应客户互动交流以做到达到客户期待、提升客户满意率、满意度和拥戴度的作法。”

而CRM则是企业关键客户資源的管理模式和运作方式，根据协助企业发觉、经营客户，来提升企业收益、提高客户满意率。CRM各不相同，但总体来说是以企业里面的视角考虑，向客户市场销售和开拓业务流程。CRM做为面对市场销售的系统软件，根据合理机构企业内部结构資源，提高以客户为核心的售卖和工作流程，做到提升企业的获利能力、收益及其客户满意率的目地。

伴随着客户对高品质、方便快捷服务项目的期待愈来愈高，CRM遭遇着挑战：客户方式和要求有更为精致化的研究要求，仅有精确把握用户需求才可以履行合理的营销战略；对社交媒体形状下的用户行为分析、要求洞悉，增加了企业多种渠道客户接触面管理方法的规定。

新要求产生了服务项目新模式。CEM从客户感受考虑，在提高客户感受的一起开展客户获得，根据掌握和考量客户的观点，为更好的服務和吸引客户，从而打造出多样化的服務和商品，最后提高核心竞争力。

从最终目标上而言，CRM也好CEM也好，全是为了更好地更好的服务项目客户以提升产品销售。市场销售形状实质上沒有区别，即存留客户并提升客户，根据尽可能搜罗销售线索，用多种方式达到市场销售，再寄予于口碑营销，放长线钓大鱼抓鱼。

看上去，CEM与CRM拥有很高的相似之处，假如从梯度下降法关联上而言：CRM展现了客户对公司的观点，CEM则界定了公司对客户的观点。CEM不但面对企业内部结构客户与此同时更关心外界，注重根据普遍的数据获取完成剖析并提升客户感受，因而更偏重数据驱动决策。

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CEM的意义取决于搜集客户感受数据信息，并作出快速响应

在全世界市场中，已出現了甲骨文字、SAP、Salesforce、Zendesk、Hubspot等大佬，CEM正变成企业服务项目行业里主要的细分行业。从这种大佬团队中，我们可以发觉，许多大佬们也是CRM行业的，如此一来，CEM更可以说成CRM的扩展与拓宽。

Qualtrics觉得，客户感受智能管理系统是协助企业管理方法机构与现阶段及其潜在性客户间互动交流的技术性。把握住全部面对客户的接触面搜集客户感受数据信息，在为目前客户提升服务的与此同时，并对客户感受中的问题和新业务流程作出快速响应。

智能化刷新和持续更新的客户消费者行为 ** 了客户感受管理方法市场提高，根据在众多方式上给予优质客户感受来吸引客户，已经变成企业 ** 市场业务流程增加的主要方式。当数据驱动决策已经变成常态化，根据大数据分析来适用企业科学合理预测与决策的CEM提温是趁机而起。

大家都知道，现阶段的市场处在供大于求的时期，几乎全部企业都遭遇生产量产能过剩的问题，这也是CRM能砥砺前行的环境因素，与此同时，CEM将变成企业摆脱此困境的重要方式方法之一。

了解CEM的使用价值，可以从2个层面下手：

一是，搜集新零售的即时消费者意见反馈数据信息。CEM适用企业根据多种渠道与客户触碰，并在好几个客户接触面获得意见反馈。将客户、市场和职工的数据连接起來，做到更全方位的信息内容数据获取。

二是，根据人工智能技术等技术性对信息内容开展深入分析科学研究，给予决策。伴随着AI等新技术的发展，CEM根据AI的网络平台和程序的执行和布署，开展数据分析及预测决策，进而给予相对高度人性化的客户感受，并创建品牌忠诚度以减少客户流动率。

根据CEM系统软件，企业可根据网上调查及其移动智能终端意见反馈等方式获得客户数据信息，依据客户合理意见反馈促进改善，为改进客户感受和吸引客户给予了支撑点。有分析表明，CEM系统软件在品牌忠诚度可以协助企业在两到三年内完成5％至10％的收益提高，并将费用下降15％至25％，由于新客户获得成本费是保存目前客户的五倍。存留客户、提升新客户是CEM的目的所属。

与此同时，根据CEM企业可以获得一线销售人员数据信息，协助其改进提高市场销售专业能力，为客户给予更快的品脾感受。根据优良的品脾感受下，客户创建了品牌忠诚度，以做到口碑营销的实际效果。

更主要的是，CEM可以协助企业能够更好地掌握竞争者，当客户在作出感受决策和给予报告时有可能会开展知名品牌较为，考量客户心态很有可能获得关于竞争者的信息内容，以做到知彼知己百战不殆的目地。

总体来说，CEM在根据提高多元化的感受、提高知名品牌需求的与此同时，借助目前客户的增加量市场销售和口碑营销产生的新市场销售来增加利润，在有意义和良好客户互动交流中提高客户满意度，为此来降低客户外流进而控制成本。

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CEM将要变成以后的网络热点商品

CEM市场是有较大发展潜力的。据Grand view research的汇报，2019年全世界CEM市场经营规模达65亿美金，预估2020-2017年复合增长率为17.7%。据IDC、QY Research等预测分析，2022年中国CEM市场经营规模或将增加到118亿人民币。

客户感受管理方法，听起来很有可能有点理想主义者或是理性，但回绝关心客户感受的企业很可能会错过发展趋势机会。伴随着企业市场市场竞争日益强烈，全世界市场联络更加密切，客户感受早已变成企业完成差异化战略的主要因素，高效率的客户感受管理方法代表着进一步的经济收益。

伴随着企业智能化深层次及其掌握客户的要求在猛增，根据云的客户感受管理方法将更加备受关心。

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CEM是根据积极交流的技术性，完成决策数据的采集和剖析，关键服務于互联网技术数据采集剖析、企业决策等。根据沟通交流技术性去积极跟顾客、职工做好沟通交流，并深层沟通交流发掘进而寻找对应的消息和数据信息，进而实现为企业决策服务项目的目地。

回望中国CEM领域，相对性而言企业总数少、经营规模小，领域尚处在瀚海。但因为发展对比外国比较晚，CEM企业将来还可做许多勤奋。李韶辉向新闻记者基督讲道：

最先，实用化。现阶段CEM要积极主动实用化推动，处于CEM每个环节，都要有实际系统化的解决方法。而且这类解决方法和商品务必保证智能化系统、自动化技术才可以被企业或是领域真真正正运用起來，如此才可以促进CEM落地式运用。

次之，服务平台自助式化。伴随着私域流量兴起，企业人性化、数据信息确保等要求慢慢突显，这对CEM的科学研究或是顾客分析的速率需要愈来愈高的与此同时，也规定CEM要达到客户人性化要求的与此同时，完成服务平台自自助式化作用。

此外，面对经济全球化。在系统化、自动化技术的CEM SaaS商品产生后，根据企业服务项目目地的SaaS商品需具有全世界规范化工作能力，并可以不断的自主创新颠覆式创新领域，进而促进全部领域的发展趋势，那样才能够掌握领域全新的脉率。

据罗兰贝格全新分析表明，伴随着COVID-19造成的危害在修复，解决持续变动的客户要求及期待将是最有可能不断发展趋势项目的重要。这代表着客户感受管理方法针对企业发展趋势而言必要性或将更加突显。现阶段，中国CEM企业多处在初创企业，CEM市场发展潜力也比较大，伴随着交易人性化更新企业市场市场竞争工作压力猛增，CEM将有可能会是网络热点。