夜话crm系统专业化建设中1–crm系统与客户关系管理综述

系列文：

《趣谈saas产品专业化推进建设1–营销自动化与crm最新文献》《夜话saas产品专业化建设中2–如何合作开发客户会》《漫谈crm体系构建规划建设3–如何维系客户》《趣谈crm成体系建设工作4–如何满足客户需求》《漫谈erp体系化建设中5–营销自动化体系构建整套解决方案》

一、erp与客户的管理综述文章

本章整体介绍客户的管理的本质意义，主要详细讲解互联网业务，是去理解erp建设工作的先决条件，需要大家处处用心完型填空。

1、erp是一种以人为本

saas产品最早由著名的this管理咨询机构forrester在上世纪80年代末期要求，经过好几十年的发展中，虽然有一些技术层面的演化，但其其本质和思想理念并没有可以改变。一些人后来才发现营销自动化就是进销存，一些人以为saas产品就是细分客户，有些人还以为crm系统就是做营销，这些都是比较片面的去理解。其本质上来讲，营销自动化代表性人物一种其他企业尊重的态度最核心优质客户资源的企业管理理念和运营一种方法，通过信息科技依靠企业本身准确识别、发展、维护好、客户服务，整体提高其他企业总收入，提高户满意率和忠诚度。

所有持续盈利性质的企业中，长期经营发展都核心客户多继续开展，如何细节设计合理的管理制度、业务流程来进一步开发客户，如何准确快速识别、细分化目标客户群来做更准确的二次的销售，如何更快地服务用户，到客，这些都是企业中要需要更多深度的思考的解决。crm系统体系的构建的不断发展，让企业解决目前以上其他问题更加科学，高效。crm系统是企业管理和网络信息技术相结合的结合体，通过软硬件的建设中，让其他企业可以将一系列以村的管理经营核心理念执行落地。

营销自动化从软硬件建设工作的另一角度来讲，是一一套完整体系的建立和大平台，和各个应用中子系统的继续实施和实现互联互通，整个体系构建以及从前端应用中到数据数据整合层的一系列跟上与联动方式，支持了企业本身聚焦crm的各个领域的其他业务。

以上1.1.1，如果过于高度抽象晦涩，实际上读者阅读也可以先具备一个个人意识，就是型企业在管理方面客户一的时候，会面临难题很多共同的核心业务问题，而这些问题只有通过软件系统才有比较完美的解决目前。部分图片将从业务的角度观察市场切入，详细阐述企业本身客户管理面临的问题的业务基本要点与问题，再分析分类的erp产品中提供解决方案。当您读一遍整篇文章一篇文章后，再转身深度阅读本节相关的内容，会有更深层次的感受和交往。

2、企业如何进一步发展主动维护客户

企业以引，服务于客户会。所有的型企业，都希望能够客户能以高客单价持续日常消费。如果我们从客单价和直接下单频次五个维度数据，将其他企业的客户群做一个切分法，也可以可以得到一个四象限图。

图中我们做标记了A、B、C、D、三个目标客户群体。型企业的重要核心核心诉求中最，便是找到我更多的潜在用户社会群体A，能转化为目标客户群体B，并努力使目标客户群B向目标客户群体E转移方式，尽量他离开E的主要位置。

一直处于客户群体A的准客户，我们一般称为产品销售发现线索或新的商机，企业中需要尽可能多的如何收集A社会群体的准客户数量，才会有更多转化为真正消费需要的客户。型企业的长期经营探索的过程，就是让更多的A转化成到E并尽量维持健康过短时间不，在此过程中，要可以保证完善的客户服务体验以提升客户服务和忠诚度。

不同的其他企业，根据网上售卖新产品和专业服务的所不同，大目标客户会自身定位不同，实现流程不同，对A、B、C、D、五个客户群的经营管理模式大致相同，我们也可以简单总结一些比较典型的管理几种方法。

对于准客户群体特征A（图中橘色总面积覆盖全的其它区域）向B的转换，是所有其他企业都非常注重的环节。最终客户都是由破案线索转化来的，如果对所有因为的准客户不做彻底的出击，客户会会轻易流失现象。对的销售发现线索的快速跟进，最好是积极、主动的，挖掘其洽谈，并努力不会产生转变成。为此，多数型企业都时间安排线下营销团队，以及做保险工作团队，才完成A社会群体的资料的搜集，以及快速跟进能转化。大家能够回忆起一下，是不是有过这样的心理历程，在某些知名网站或实体商店随意登记资料了手机号码，没过多久就会有及销售电话通知你，并且有时候锲而不舍。产品销售对有意向的潜在的客户会非常珍惜，也不轻易放弃每一个因为的的销售机会。

新客户多的转化，是一件去挑战很大的工作……，有因为上百条线索只能产生一个转化，尤其是一些tob客户多，可能销售团队花了很大的时间和精力跟进，最终却没能成单。如果产品销售发现线索质量差，总数量大，由线下实体人员工作出击显然效率方面很低，为此很多其他企业通过联络中心外呼工作团队先对所有新的线索开展一遍摸底调研，对有如果有意向的客户一，转交到线下工作团队出击，以此得到提高总体销售队伍的效率和质量。

我们常说的营销管理业务推送，就是管理模式、全面配合线下实体业务员，可以实现对客户群体从A到B的转化过程。

当客户提前进入B群体时，多数企业中都期望最终客户尽快向C、D、E特定群体转化过程。在这个两个环节，其他企业通过交叉渠道销售、向上的销售的具体策略，来能持续逆侠、维持最终客户，但同时要你要把握和最终客户的接触到程度如何与频率比，如果过于，会令客户觉得反感。此两个环节的重点内容，其实如何能够更加准确的理解方式最终客户，完全掌握最终客户的情感诉求，以合适的传统形式和时间结点制胜关键，合理引导其二次消费。对于B、C、D其他区域的客户一（图中黄色面积2覆盖的区域内），很多型企业出于对销售费用的控制，不再安排线下实体店销售团队后续跟踪服务提供，而会通过呼叫中心平台外呼，或线上营销简单方式来才完成20项工作……。根据不同的业务最大特点，有些型企业可能会依然给客户一不安排一对一专属高级顾问，以提供更多更优质的服务完美体验，体现出客户一的尊贵，但实际上大量的产品营销工作后，都是由专门的团队人员来顺利完成的，一般的一对一答疑首席顾问更多的责任是开拓新客户，很难有多余的经历对所有的最终客户做二次销售。

我们常说的品牌营销型crm系统，就是挖掘出、分析得出最终客户，可以实现目标客户群从B到C、D、E的转化过程。

给其他企业做出贡献了80%其它收入的客户，很因为只占总体而言客户会总数量的20%，这些客户一我们称为大客户会或颈部客户会。一般该类最终客户上升阶段象限图中蓝色面积达完全覆盖的区域。这类客户多是型企业需要更多建议投资者的业务渠道，可以尽竭尽全力维护好，因此一对一的安排人员以及维护是必不可缺的。很多企业中有大客户企划部，以及差异化竞争的客户的服务体系，由专门的工作团队来过度管理维护好这类客户一，对这类客户会的产品营销，不简单地通过外呼或线上引流已完成，最好由专人跟踪，甚至是专项快速跟进，牢固把握准企业的“小财主”。

有些企业中其他产品特殊，比如说大型工程机械设备，或者是房产代理，可能客户会一次买进后很难产生大幅度购买，但即便那么，企业也会迅速发展更多的衍生产品和专业服务，期待在其他两个方向深入发掘创新机会和客户一其价值。到如今的现代商业生存环境，竞争激烈高度激烈，其他企业也会绝不会放过任何赚的错失。

3、电商渠道带来的颠覆性

互联网时代的迅猛发展，对传统以及商业的营销模式引发了巨大的颠覆性和艰难的挑战。在2年前，很多企业本身对互联网的概念还仅仅是一个线下其它公司各种宣传相关网站，但到如今线上渠道已经如今一个非常重要的产品销售渠道，与传统渠道一较高低，甚至赶超了传统渠道。简单的例子，以前的保险销售，都是通过受托人或电销外呼工作的人员任务，该公司需要管理庞大的市场团队，来能实现产品销售大目标。已经，很多比如保险产品中都也能线上上，由最终客户全程自助再购买，这样将大大相应减少型企业的营销管理整体成本。但是如何通过线下销售系统导入获得流量，提升转化过程，就如今了一个新的主要课题。为得到提高线上渠道的获得收益，产品人员和运营中基层岗位适当调整而生，平台流量运营和社群运营主要负责通过各种方式，引导有商业保险诉求的最终客户进入公司主页或deeppages，产品人负责组织部分设计购买转化率最高的注册成功选择购买整体流程和交互体验，以便这些高真正的价值线上平台最终客户发现线索可以尽量转化过程为成交额客户多，同时通过各种整体策略和相关机制，模式形成去购买客户一的口碑传播，概念引入更多流量价值和的销售新的线索。

新的电商渠道组合形态，核心本质和传统渠道销售没有差别，都是尽量搜集销售新的线索，系统导入受关注度，通过各种手段方式和优化后，进一步提升点击转化率，再构筑朋友分享运行机制和口碑宣传。但在灵活操作管理层面，全链条的独特设计和更好的控制，与传统产品销售又完全不同。一个好的4pm，需要通过逐层逐步的数据分析，以及充分的转化漏斗，将每一的流失用户降到最低。如何把爱情故事讲好，如何把类产品最文化吸引人的地方说清楚，如何让最终客户尽快下单购买，产品运营实际上完成了一个好及销售的工作。不同之处是销售经理能够通过面对面沟通完全掌握客户多的真实心理层面视频动态，的相关联的举动，而交互设计师只能通过大量的统计显示来改进优化交互和工作流程。

在线业务方面的不断发展，对营销自动化首次提出了一些新的提出和艰难的挑战。首先，在html外部环境下，能够对用户所有的行为的情况飞行轨迹做动物特工和监测系统，这就对发现用户（或销售破案线索）的行为、需求有了更细致化的包括建模与详细分析提出要求，通过对所有整理出来数据情况的深度分析和处理的结果，可以输出一张画像、模型结构，以及经过测试并物质化的各种自动化设备营销策略；其次，要对追踪分析后的数据数据做合理的信息筛选和不使用，给渠道销售或电话客服团队人员需求提供有价值的综合分析输出型，以尽快其决策方面，甚至直接官方工作计划表建议；再次，对各种数据全面的综合分析得出，其中包括对竞品比较数据的扒取，模式形成竞争分析、市场预测、行业的分析等其他方面的调查报告，给g1#决策提供可参考；最后，最重要的一点，营销传播的迅速发展，对scrm的应用中规划建设要求了直接与急迫的心理诉求，企业本身对多社交场景自有渠道的最终客户接触到点管理，对社交形态下的最终客户详细分析，以及基于社群媒体的舆情分析摄像监控，都是未来一段时间内非常火热的应用主方向。

4、什么时候需线下体验销售团队

虽然线下渠道在所有企业都越来越越来越重要，更多的企业中希望支持鼓励客户多自主消费需要，自助日常消费，来节约金钱渠道销售运营方面的管理方式投入成本，但线下体验销售团队依然是很多企业不可或缺的核心团队，因为很多行业发展或互联网业务，买卖交易的核心本质，作出的决定了达成交易的撮合者最好由真实的“人”出面来难题。我们可以总结一些需要更多由线下实体销售顾问快速跟进的业务特点一。

（1）服务c客户多其他业务

基本上所有阶段性目标客户一为企业本身或该公司的核心业务，都会有销售员积极跟进。即便是轻量级的scss该软件，年其他费用在几千块钱，也会有公司业务员主动服务。没有理由，企业采购与个人其他消费相比，更加理性，作出决策更加复杂。型企业客户多很难不会产生冲动性消费，企业中最终客户的主要诉求很明确，企业客户会综合作对比品牌众多上的提供解决方案，经过充分的可以了解和良好的沟通，最终来选一个更适合自己的产品或者服务。如果不大胆出击，企业中最终客户很快就会遗忘你，并且很容易被竞争对手的产品销售斩获。c端最终客户的转变成，是这件去挑战非常大的工作，尤其是一些大合同，基本上要往来多个回合结束才能可以了。有b销售，对销售员的能力和素质提出非常高。

（2）客单价很高或客户会必须做谨慎可以选择的业务方面

对于这客户多来讲，客单非常高的商品或专业服务，最终客户也会谨慎选择，如果不采取有效主动及销售，则会轻易被其他方式主动销售的主要竞争对手斩获。对于决策方面时间周期比较长的商品价格或服务，客户可以充分了解并面对选择，也需要更多有跟进服务，进行详细的沟通详细介绍，创造客户所有的忧虑，才有因为产生转化。比如培训教育，客户只希望有充分更多了解，试听体验，才能面对选择，当如果不措施主动渠道销售，客户多很容易流失严重。

人与人间面对面交流总是最有效的，主动式销售永远是最善于抓住机会的，但是对于低复购率的商品或服务，或者客户亿级非常巨大，其他企业难以做到销售顾问对所有的销售新的线索的全覆盖，便可以作出解释面对选择，如何划分标准目标客户群，对重要的，市场价值高的客户多方式主动式专人负责跟进，或者至少也要信息渠道销售做多次沟通和交流；对普通客户会，鼓励自助业务，以运营效率。有一个比较生动的最简单的例子，如果你在网银自助操作方式，买了几十万的基金投资做理财，银行基本会理睬你。但如果你有几千万的理财诉求，即便你期待自助管理方式，商业银行也一定会有指定专人找你去沟通。

5、双边整个市场的营销自动化管理方式公有方法

有一种独特的经营模式，有再者单独做一下重点介绍，就是双边市场中业务方面，也也能叫做品台式核心业务。方式平台提供式业务的其它公司，并负责以及维护大平台生态圈，借贷交易其它平台内的卖方任务交易，服务费管理服务费或交易佣金。比较典型的品台模式型企业有天猫，某宝，滴滴，携程，另外诸如以及百度、uc头条这类以变现模式大多的业务也也能正确理解成品台式其他企业。百度外卖一方面要技术引入更多的其他商家需求提供其他商品服务，另一方面也要确保足够的消费者来二次筛选并消费需要。百度公司一方面要引入更多的广告主来去购买展示位，另一方面也要保证庞大的大流量，对宣传广告各类资源对其消费需要。

双边市场中的最大特点是，市场中的一端的每另一方都得足够多，要能众多更多的另一方。对于其实说过的互联网创业公司，常见的具体做法是，通过线下实体各种手段来获取方式消费者端，通过线下业务团队来免费获取所有商家端；对于大众消费者端，需要做充分的客户会分析得出与数据建模，得到提高交易服务的高成功率；对于商家端，要用ocrm和it支持任务对销售队伍的管理，以最高效率方面让商家入驻并仍会持续开展品台“小店”的经营和管理。

6、saas产品的短期目标所有用户

以上着重详细讲解了crm的核心业务核心本质，是理解方式erp体系构建的前提条件。crm成为套大平台核心体系，长期目标用户群体主要为其他企业侧面人员工作，核心普通用户为销售、运营中、人工客服三个工作团队，此外可能会涉及问题风险控制、苏学影团队人员等。也能通过图表显示，来过程描述saas产品的短期目标用户群体对saas产品的过度依赖程度如何。

客户会是crm核心体系关注中的核心体系类的实例化，从客户会行情指标出来的同心圈，越紧靠外侧代表人和erp的之间的关系越紧密。

业务团队使用的方式ocrm该系统并客户管理和都支持其他工作。客服人员核心团队使用它外拨系统子系统并呼入客诉立案以及呼出上门回访和外呼及销售工作。运营不使用客户包括建模、肖像图以及做营销平逆侠成营销和数据的分析相关其他工作。管理层与经营中分析得出人员工作通过1.erp该系统跟踪核心指标，对其业务深度分析、行业报告、竟对深度分析等其他工作。风险控制、校对团队人员使用时相关业务支持系统才完成把控风险和反作弊其他工作。财务、其他行政、hr如果会用的销售经理、工作团队新架构等一些基础数据。

7、crm的产品线划分

根据saas产品或许涵盖内容的阶段性目标用户群体以及所支持的其他业务，我们可以该图一个不同粒度很粗的erp体系结构图，做为接下来详细阐发的一个框架体系性指导，本文之后的所有内容主题，都从各个互联网业务生活场景市场切入，先主动澄清互联网业务，再现场介绍全面解决方案。随着一个一个业务方面解决的主动化解，这张知识框架图的肉躯将被填充方式完整。

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作者：刘念（微信公众号公共号：goYangKun），12年移动互联网研发生产、产品设计实践经验，曾曾任职于如百度，现曾任职于哒哒英语。