银行客户经理外拓营销：如何破解电话营销的“三难”？

打电话是一种背对背的沟通，是客户经理常用的营销渠道。然而，大多数客户经理害怕电话沟通障碍，主要是因为沟通效果差，客户对电话营销有几种特定的不良表现：不信任、不耐烦和不友好。

那怎样解决难题呢？

首先要找出原因找出原因：首先，我们应该谈谈不信任。客户不信任电话营销，最大的原因是电信欺诈和不信任看不见的人。其次，不耐烦。客户对营销有天然的抵制，尤其是财富和金钱的营销。他们很容易不耐烦地挂断电话。综上所述，但不限于此，客户给出了不友好的态度。

如何打破客户的不信任、不耐烦和不友好？

打破不信任：让客户知道并相信你是谁！

消除不耐烦：让客户沟通get到好，有用点！

打破不友好:问问自己作为客户喜欢和谁沟通。

一般来说，我们还是从实用的角度深入分析电话营销。

（1）获取联系信息。对于客户经理来说，获取客户联系信息大约有三种方式：一种是通过银行系统中现有客户保留的联系信息；另一种是外部营销中保留的客户联系信息；第三种是其他方式，如通过他人提供。

（2）关系分类。对联系名单中的人的熟悉程度可分为熟悉程度和陌生程度。对于经常处理业务的客户或接触过外部营销的客户，客户经理是熟悉的，除了陌生的关系。在电话营销中，我们需要区分不同程度的关系。熟悉的客户可能更随意，而陌生的客户需要更多的常规。

或许有些客户经理接受过银行内部培训，讲到电话营销，都会介绍到FABE法则（F产品特征；A优点；B利益；E数据证明)，真相是正确的，但应用仍然觉得无法开始。所以，我们不说那么多书面真相，或者一步一步地从实践开始：渐进的电话营销技能。

渐进式电话营销步骤：

(一)流程清晰。让客户知道你是谁---打电话的目的(好消息好；帮助客户解决问题；询问客户或普通通知)---如何实施好处(兴趣点)。

（2）对营销对象进行分类。也就是说，对你想打电话给的这部分客户进行分类。例如，营销原金融客户、定期客户、外部扩展信息收集客户、其他提供名单的陌生客户...这种分类的方法有很多，不需要具体的分类，分类的目的是你对同一类客户有相同的目的，有相同的营销技巧，可以处理客户提出相同的问题...这对提高你的营销效率和技能有很大的帮助。

（3）了解营销对象。这一点非常重要。如果你不知道，许多客户会打电话。除了像复读机一样阅读营销台词外，你还能对客户说些什么？因此，尽可能多地了解你想打电话的对象。了解的内容不限于：客户在银行的资金和周转、外部营销对客户的个人理解或业务状况、客户提出的需求，或者哪个熟人与客户有关。如果没有这些，客户的客户类型有什么特点，营销点是什么？过去与这类客户沟通的经验？客户会提出什么问题？当你有这些准备时，与客户沟通不会盲目或胆怯。

（4）营销脚本。根据分类客户，设计您的营销脚本，即通话台。没有统一的标准，但一般的过程是：打招呼，确认对方的身份--展示你的身份--通话的目的(这表明的目的可以是非营销的目的，因为一开始客户会抗拒营销的目的，所以这个时候要适当处理)--简单寒暄--唤起客户对你或银行的记忆(这是为了接触过的人或银行客户，拉近距离)--简单询问(关心客户和行业需求)--推荐好处(适合客户的业务，第一次营销时不要表现出太多的营销目的，主要是了解客户需求，然后根据需求进行二次营销)--记录客户需求--感谢的话。

(5)沟通点:避免尴尬聊天的通话动机

满意度回访：例如，借助客户满意度回访，让客户提出需求；

问答:客户在营销或业务处理过程中提出的需求点或问题的答案；

巧借东风：如节日问候，具体话题；

第三方媒介：XX客户提到你也有这方面的需求，特别介绍给你。

......

（一）客户所提问的问题。一是能回答的，则准确回答。基于银行从业者的身份，确保不能误导客户，所以每一个回答的问题要经得起考验，这也是自我保护。二是不能准确回答的，记录客户的问题，经过了解后给予客户回答。客户所提的问题就是客户关注的，或者涉及其需求或利益的，当你能为客户解决了，无形中为其创造价值，客户对你更有好感，营销成功可能性也就增加。三是无关的问题要不要回答。个人觉得客户关注的问题就尽量去了解，不一定要当场回答，而是记录住，下一次你有答案的时候，可以借此机会和客户多一次接触与营销。当然，要是该客户属于无潜力客户除外。

（2）要有信心和信心。大多数客户经理认为存储营销是为了寻求帮助，害羞地说话，或者只是被客户说几句坏话不能继续下去。事实上，这会让客户看不起，更不安全地把财富交给你来帮助照顾。客户经理需要什么样的形象？没有统一的标准，但作为一个客户，银行客户经理的形象希望是什么？我认为大多数客户希望客户经理是财富之神，而不是服务员。所以，我们应该有信心。信心来自于他们对这个职业的信心，来自于他们的专业知识可以为客户的财富增值或 ** 能够提供适当的建议。

（3）我们应该更加关注电话营销的质量。许多客户经理必须有每天的电话营销数量，但没有营销的质量要求。首先，与客户交谈的话题不多，最好简短，尤其是电话通话，很多人不习惯煮电话粥，所以我们应该关注，甚至引导客户说话。第二，每天打电话的客户数量不多，但要提高每次打电话的质量，不断掌握不同类型客户的营销技能，了解他们的关注点和兴趣点。