中国移动BOSS与CRM接口规范（5）-个人业务和集团业务订购流程

7.2 本人业务订购步骤

7.2.1 客户开户流程

解决流程叙述：

顾客向CRM系统进行客户银行开户要求；根据用户的规定，在CRM系统中选取相对应的商品、服务项目及相对应的资费套餐，对审理方式操纵标准开展查验，对商品/服务项目管束、互斥等开展合法性检查；根据用户的规定，在CRM系统中入录付钱的信息内容，设定客户账号付款关联关系；CRM在审理标准校检经过后依据订单模版转化成订单；CRM系统向顾客意见反馈银行开户的結果；CRM系统开展订单的分拆，通过分拆后转化成系统内部结构订单行，包含服务开通订单行、CRM订购订单行、BOSS订购订单行；CRM系统向BOSS系统（服务开通）推送服务开通订单；BOSS对服务开通定单开展解决，承担对HLR、业务服务平台等推送开启命令；BOSS（服务开通）向CRM系统意见反馈服务开通处置结果；CRM系统建立客户、订购关联、账务关联等材料，而且统计有关日志；CRM系统向BOSS系统（信息化管理）推送BOSS订购订单；BOSS建立客户、订购关联、账务关联等材料，而且统计有关解决日志；BOSS意见反馈商品订购订单处置结果；CRM系统监管全部定单行解决结束后，开启订单完工解决。

以上叙述的是一个常见的系统步骤，实际业务完成可以根据订单模版配备完成步骤的灵便配备。第7～13步步骤的次序可以灵敏调节。也可配备成（但不仅仅仅限于）如下所示步骤：

CRM系统建立客户、订购关联、账务关联等材料，而且统计有关日志；CRM系统向BOSS系统（信息化管理）推送BOSS订购订单；BOSS建立客户、订购关联、账务关联等材料，而且统计有关解决日志；BOSS意见反馈商品订购订单处置结果；CRM系统向BOSS系统（服务开通）推送服务开通订单；BOSS对服务开通订单开展解决，承担对HLR、业务服务平台等推送开启命令；BOSS（服务开通）向CRM系统意见反馈服务开通处置结果。

7.2.2商品订购步骤

解决流程叙述：

顾客向CRM系统进行商品订购要求；根据用户的规定，在CRM系统中选取相对应的商品、服务项目及相对应的资费套餐，对审理方式操纵标准开展查验，对商品/服务项目管束、互斥等开展合法性检查，对扣费、信用黑名单等开展查验；CRM在审理标准校检经过后依据订单模版转化成订单；CRM系统向顾客意见反馈商品订购的結果；CRM系统开展订单的分拆，通过分拆后转化成系统内部结构订单行，包含服务开通订单行、CRM订购订单行、BOSS订购订单行；CRM系统向BOSS系统（服务开通）推送服务开通订单；BOSS对服务开通订单开展解决，承担对HLR、业务服务平台等推送开启命令；BOSS（服务开通）向CRM系统意见反馈服务开通处置结果；CRM系统转化成订购关联等材料，而且统计有关日志；CRM系统向BOSS系统（信息化管理）推送BOSS订购类订单；BOSS建立转化成订购关联等材料，而且统计有关解决日志；BOSS意见反馈商品订购订单处置结果；CRM系统监管全部订单行解决结束后，开启订单完工解决。

以上叙述的是一个常见的系统步骤，实际业务完成可以根据订单模版配备完成步骤的灵便配备。第6～12步步骤的次序可以灵敏调节。也可配备成（但不仅仅仅限于）如下所示步骤：

CRM系统转化成订购关联等材料，而且统计有关日志；CRM系统向BOSS系统（信息化管理）推送商品订购订单；BOSS转化成订购关联等材料，而且统计有关解决日志；BOSS意见反馈商品订购订单处置结果；CRM系统向BOSS系统（服务开通）推送服务开通订单；BOSS对服务开通订单开展解决，承担对HLR、业务服务平台等推送开启命令；BOSS（服务开通）向CRM系统意见反馈服务开通处置结果；

7.2.3 客户注销银行卡步骤

解决流程叙述：

顾客向CRM进行积极注销银行卡要求；CRM对注销银行卡审理标准开展校检，例如：预定注销银行卡操纵时间、是不是订购有关严禁注销银行卡的商品；CRM启用BOSS插口进行扣费的交费；BOSS回到交费結果；CRM在审理标准校检经过后依据订单模版转化成订单；CRM向顾客意见反馈注销银行卡結果；CRM依据订单模版开展订单溶解，转化成BOSS订购订单行、CRM订购订单行、服务开通订单行；CRM系统向BOSS系统（服务开通）推送服务开通订单；BOSS对服务开通订单开展解决，承担对HLR、业务服务平台等推送开启命令；BOSS（服务开通）向CRM系统意见反馈服务开通处置结果；CRM订购订单行进行客户及用户订购关联的消除，进行集团客户、消费群等的撤出解决；CRM向BOSS信息化管理推送BOSS订购订单；BOSS进行客户及用户订购关联的消除，进行集团客户、消费群等的撤出解决；BOSS向CRM意见反馈BOSS订购订单处置结果；CRM系统监管全部系统内部结构工单解决结束后，开启订单完工解决。7.3 集团业务订购步骤

7.3.1集团客户银行开户、改动步骤

集团业务审理方式（包含集团业务经理、运营前台接待、客服中心等）的工作员根据主/处于被动服务项目，搜集并掌握集团顾客的业务要求；CRM系统依据搜集到的业务要求转化成创业商机，全自动或手工制作分派给相匹配的集团业务经理；集团客户经理查询分派为自己的创业商机，并剖析业务要求；集团业务经理与用户开展进一步沟通交流，根据上门服务、电話等形式与用户开展沟通和业务商谈，深入了解顾客业务要求；如果是简易商品就可以以客户为中心，则向顾客讲解商品详细资料、资费套餐等內容，并直接进入流程15顾客签署合同。假如客户满意度人性化比较大，归属于繁杂商品（如集团专线运输），则纪录顾客的详细要求及顾客方具有的資源（如网络配置、PC终端设备、移动终端等），进到資源花费确定流程。针对必须开展資源确定的集团业务，集团业务经理将采集到的完整性的业务要求单入录到CRM系统；假如顾客是多样化的业务要求，则创立专题讲座新项目，分配集团业务后台管理支撑点工作人员带头，融洽多方資源制订并评定人性化业务解决方法。对可行性分析的解决方法，定制项目规划，执行项目方案。不然人性化业务申请办理停止。CRM系统将业务要求单拆分成資源确定工单和资费套餐确定工单；对必须开展资费套餐确定的业务，集团业务经理会立即与各有关部门开展资费套餐确定及审核；互联网资源确定主要是依据以客户为中心的集团业务的承重方法不一样，将互联网资源确定区划为视频语音升值类、短消息类、GPRS类、手机彩信类、专线运输类和互联网技术类。依据客户满意度所涉及的互联网资源，CRM系统向EOMS系统推送資源确定要求；EOMS系统开展网络资源的确定审批；EOMS系统将資源确定审批的結果意见反馈给CRM系统；集团业务经理接到或积极查询資源确定的結果；业务经理依据报告結果的資源花费达到状况，调节出适宜的计划方案，与用户做好沟通交流。假如顾客不接纳给予的计划方案，则回到到流程5，再次开展方法的调节及資源成本的再度确定；假如顾客能接纳给予的计划方案，则逐渐与用户开展商务沟通；集团顾客与业务经理开展协议签定的初期提前准备；集团业务经理与用户签署集团商品开启（检测）服务合同等，宣布开启（检测）集团商品。与此同时审批客户数据的真实有效、一致性；合同签订结束后，集团业务经理递交顾客订购申请办理；在CRM系统里建立订单，而且开展订单分拆，拆分为系统内部结构的工单；CRM进到订单生产调度，依据生产调度标准操纵CRM订购关联、BOSS订购关系及EMOS开启类等各种各样订单的实行次序（下边次序以开启－＞CRM订购以－＞BOSS订购的次序为例子论述）。对必须开展資源开启的业务，CRM转化成开启工多发赠给EOMS等系统；EOMS系统对开启工单开展解决；EOMS系统将工单处置结果意见反馈给CRM系统；CRM系统将服务开通类订单信息内容发送给BOSS系统；BOSS系统开展服务开通解决；必须开展集团业务服务平台办理的业务，BOSS系统向集团业务服务平台推送开启要求；集团业务服务平台开展集团业务开启工单的解决；集团业务服务平台将开启工单处置结果意见反馈给BOSS系统；BOSS系统将服务开通类订单处置结果意见反馈给CRM系统；CRM系统转化成订购关联等材料；CRM系统将商品订购订单信息内容发送给BOSS系统。该订单中包含集团自身的客户建立、集团组员的订购改动、集团客户与普通用户关联设置、特惠设置、账务分担设置、付钱关联设置等信息内容；BOSS系统对商品订购订单开展解决，转化成订购关联；BOSS系统将商品订购订单处置结果意见反馈给CRM系统；CRM系统开展订单完工解决；CRM系统将完工結果根据很多种方法（短消息、电子邮件等）通告业务经理。假如必须CRM系统还可以同时将完工結果通告顾客；集团业务经理将完工結果告之顾客，通告顾客开启集团业务。

7.3.2 集团客户注销银行卡步骤

集团业务审理方式（包含集团业务经理、运营前台接待、客服中心等）的工作员根据主/处于被动服务项目，搜集并掌握集团顾客的业务要求。如果是合同到期，则立即从流程7逐渐；CRM系统依据搜集到的业务要求转化成创业商机，全自动或手工制作分派给相匹配的集团业务经理；集团客户经理查询分派为自己的创业商机，并剖析业务要求；集团业务经理与用户开展进一步沟通交流，根据上门服务、电話等形式与用户开展沟通和业务商谈，深入了解顾客业务要求；集团顾客与业务经理开展协议签定的初期提前准备；集团业务经理与用户签署集团商品撤销服务合同等，宣布撤销集团商品；合同终止后，集团业务经理递交顾客订购撤销申请办理；在CRM系统里建立订单，而且开展订单分拆，拆分为系统内部结构的工单；CRM进到订单生产调度，依据生产调度标准操纵CRM订购关联、BOSS订购关系及EMOS开启类等各种各样订单的实行次序（下边次序以开启－＞CRM订购以－＞BOSS订购的次序为例子论述）。必须开展資源开启的业务，CRM转化成开启工多发赠给EOMS等系统；EOMS系统对开启工单开展解决；EOMS系统将工单处置结果意见反馈给CRM系统；CRM系统将服务开通类订单信息内容发送给BOSS系统；BOSS系统开展服务开通解决；必须开展集团业务服务平台办理的业务，BOSS系统向集团业务服务平台推送开启要求；集团业务服务平台开展集团业务开启工单的解决；集团业务服务平台将开启工单处置结果意见反馈给BOSS系统；BOSS系统将服务开通类订单处置结果意见反馈给CRM系统；CRM系统撤销订购关联等材料；CRM系统将商品订购订单信息内容发送给BOSS系统；BOSS系统对商品订购订单开展解决，撤销订购关联；BOSS系统将商品订购订单处置结果意见反馈给CRM系统；CRM系统开展订单完工解决；CRM系统将完工結果根据很多种方法（短消息、电子邮件等）通告业务经理。假如必须CRM系统还可以同时将完工結果通告顾客；集团业务经理将完工結果告之顾客。

7.3.3 集团组员提升、改动、撤销订购步骤

集团业务审理方式（包含集团业务经理、运营前台接待、客服中心等）的工作员根据主/处于被动服务项目，搜集并掌握集团顾客的业务要求；CRM系统依据搜集到的业务要求转化成创业商机，全自动或手工制作分派给相匹配的集团业务经理；集团客户经理查询分派为自己的创业商机，并剖析业务要求；集团业务经理与用户开展进一步沟通交流，根据上门服务、电話等形式与用户开展沟通和业务商谈，深入了解顾客业务要求；集团顾客与业务经理开展协议签定的初期提前准备；集团业务经理与用户签署集团组员开通服务协议书等，宣布开启集团组员。与此同时审批组员材料的真实有效、一致性；合同签订结束后，集团业务经理递交顾客提升、改动、撤销订购申请办理；在CRM系统里建立订单，而且开展订单分拆，拆分为系统内部结构的工单；CRM进到订单生产调度，依据生产调度标准操纵CRM订购关联、BOSS订购关系及EMOS开启类等各种各样订单的实行次序（下边次序以开启－＞CRM订购以－＞BOSS订购的次序为例子论述）。CRM系统将服务开通类订单信息内容发送给BOSS系统；BOSS系统开展服务开通解决；必须开展集团业务服务平台办理的业务，BOSS系统向集团业务服务平台推送开启要求；集团业务服务平台开展集团业务开启工单的解决；集团业务服务平台将开启工单处置结果意见反馈给BOSS系统；BOSS系统将服务开通类订单处置结果意见反馈给CRM系统；CRM系统提升、改动、撤销订购关联等材料；CRM系统将商品订购订单信息内容发送给BOSS系统；BOSS系统对商品订购订单开展解决，提升、改动、撤销订购关联。该订单中包含集团组员的订购改动、集团客户与普通用户关联设置、特惠设置、账务分担设置、付钱关联设置等信息内容；BOSS系统将商品订购订单处置结果意见反馈给CRM系统；CRM系统开展订单完工解决；CRM系统将完工結果根据很多种方法（短消息、电子邮件等）通告业务经理。假如必须CRM系统还可以同时将完工結果通告顾客；集团业务经理将完工結果告之顾客。