自建呼叫中心对比外包呼叫中心,哪个更好

与外包呼叫中心相比，哪个更好？

呼叫中心(call center)概念从国外引入中国。其运行模式主要是通过现代通信和计算机技术，如IVR(自助语音交互系统)，ACD（自动呼叫分配系统）等，通过呼叫中心的语音（人工和系统）语音呼叫和呼叫服务。呼叫中心已经在世界上发展了几十年，并于1998年引进了中国。由于科学技术的发展，中国大陆许多呼叫中心的技术水平已经达到了世界一流的水平。除硬件外，呼叫中心最重要的部分是运营管理，运营管理是呼叫中心行业的独家术语。呼叫中心的关键运营指标通过专业的现场、调度、系统路由、劳动力管理等手段进行维护和管理。

中国呼叫中心产业发展前景良好。截至2015年，累计投资规模将超过1000亿元，年复合增长率约为11%；总座位规模将达到96.11一万人，大约有七个座位。中国各城市有60多个专业园区以呼叫中心为主导产业，涉及56个行业，主要集中在金融、通信、旅游、电子商务、互联网等行业。

由于呼叫中心的运营模式大多以劳动密集型为主，呼叫中心的建设基本集中在人口相对集中的地区，具有较强的地域特色。中国产生了六大呼叫中心产业集群，主要分布在长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝，占中国呼叫中心座位规模的90%以上。据权威人士估计，到2020年，中国呼叫中心座位将超过200万。由于租金和劳动力成本，电信或金融业等大型呼叫中心已从城市中心转移到周边地区或二级城市，如北京转移到天津、西安、武汉、成都、大连、广州、深圳等周边地区和县。

不得不承认，虽然我国呼叫中心产业发展迅速，但发展状态仍处于早期发展阶段，大多数呼叫中心规模小，专业管理和技术管理人才少，数据管理、数据分析、产品管理能力、业务管理能力处于相对基本的状态。人员流动性大，单靠一个行业很难培养出一批优秀的呼叫中心管理人才。

与国外呼叫中心主要以外包形式不同，国内呼叫中心模式在自建和外包方面的比例仍然存在很大差异。如果从企业运营成本的角度讨论自建呼叫中心与外包呼叫中心的比较，哪个更好？据估计，不可能做出最好的企业决策，但如果从企业战略发展的角度来评估企业是否适合外包业务，我们可以理清一些想法。企业存在和发展的重点是利润。企业专注于其核心业务，将专业的客户服务和呼叫中心业务交给专业人员。外包呼叫中心可以做到这一点，企业可以实现可持续发展和突破。

在中国，近年来，传统金融业也开始尝试外包呼叫中心，以实现更好的成本控制，降低管理压力。由于传统行业呼叫中心数百人，由于场地限制，呼叫中心也会在不同地区或城市设立场地，场地管理，必然会带来巨大的管理压力，企业也需要花费大量的人力物力来处理不同地区的人员和管理问题，管理人员的培训和发展往往滞后，同时，企业不能形成良好的人才培训体系，往往通过传输、帮助、带、管理水平差，管理措施难以继续深化，效果不令人满意。

为此，企业开始在呼叫中心建设中寻找不同的出路，开始现场建设、系统建设、人员外包或半外包呼叫中心，甚至企业投资设立子公司、分公司、呼叫中心业务整体剥离、设立专业子公司、分公司对呼叫中心进行专业管理。这类呼叫中心存在的问题是人员和业务外包，但管理仍由企业实际控制，通过两套不同的管理系统管理呼叫中心，这类外包呼叫中心的主要问题是，问题需要层层报告，企业处于神经末梢，无法获得客户第一手信息和信息，在重大事件中，应变速度滞后，导致客户满意度下降，无法达到理想效果。

然而，无论从早期投资、中期管理、后期服务变更、升级、流程优化等方面来看，自建呼叫中心往往投资巨大，效果无法保证。

企业对外包的理解仍处于启蒙状态，一般企业会认为业务外包，企业管理可能被削弱，企业核心数据无法得到有效的安全保障，风险无法控制，外包呼叫中心质量无法保证，这一系列问题，使企业在自主建设和外包决策中。

从全球呼叫中心发展的角度来看，美国、加拿大、香港、台湾等发达国家和地区、外包呼叫中心、离岸呼叫中心被企业广泛接受，优秀的外包呼叫中心服务提供商众多，外包服务涉及广泛的行业，包括电信、软件、商务旅游服务、消费电子、金融等行业。通常，这些公司将为客户提供全过程服务，无论从现场颜色和现场建设、人员招聘培训、业务管理、维护管理关系、数据分析、数据维护等，都有一套标准化流程，让客户在竞争激烈的商业环境中，专注于自身的发展，外包的选择无疑为客户节省了大量的精力。在实际运营过程中，企业还可以从外包公司获得客户的声音、分析和建议，为企业带来新的价值体验服务。

在中国，外包呼叫中心已经形成了一定的规模效应，并在不断扩大。随着中国经济发展和改革的深入，我相信它将吸引更多国内外优秀的呼叫中心运营商，为中国呼叫中心的发展提供更专业、更专注的经验。